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Schwarmintelligenz nutzen für optimierte Kundenkommunikation

„Wie können wir unsere Kunden noch besser verstehen und so auch besser unterstützen? Und wie können wir dabei möglichst strukturiert vorgehen? Antworten auf solch überaus wichtige Fragen gibt das SPK-Training“, sagt Beatrix Meibeck, Leiterin Personal- und Führungskräfteentwicklung bei Klöckner Deutschland. Sie hat nach intensiver Recherche das SPK-Training als eine gute Methode identifiziert, um den Vertrieb in diesen Fragestellungen zu schulen.

Das Kürzel SPK steht für Strategischer Potenzial Kunde, das Konzept hat die Trainerin Gaby Vesen-Kramp entwickelt. Unter ihrer Leitung bietet Klöckner das zweitägige Training seit Februar 2019 an, zunächst für Führungskräfte. Bereits vier Veranstaltungen mit jeweils rund zehn Teilnehmenden gab es: in der Duisburger Zentrale, in der Region Süd, in Österreich und in der Region West und Nord.

Mit Schwarmintelligenz neue Ideen für den Kunden erarbeiten

„Jeder Teilnehmer hat sich im Vorfeld zwei seiner Kunde ausgesucht und wichtige Informationen über ihn zusammengetragen, zum Beispiel betriebswirtschaftliche Kennzahlen oder auch das genaue Leistungsspektrum“, erklärt Bernd Teichmann, Abteilungsleiter Flachprodukte bei der Klöckner-Niederlassung Nürnberg. Er hat das Training Ende April absolviert. In 3er-Gruppen wurde dann nach bestimmten Kriterien jeweils ein SPK-Kunde ausgewählt, den man schließlich gemeinsam im Laufe des Seminars genaustens analysiert hat.

„Dabei haben wir nicht nur aus Klöckner-Sicht geschaut, sondern auch andere Perspektiven einfließen lassen, zum Beispiel von Medien oder Mitarbeiter-Bewertungsportalen“, so Teichmann. Auf Flipcharts haben die Teilnehmenden sämtliche Informationen zusammengetragen. Weil jeder Mitarbeiter andere wertvolle Erfahrungen gemacht hat, hat diese Schwarmintelligenz auch neue Lösungen hervorgebracht, um kundenindividuelle Herausforderungen anzugehen.

Moderatoren mit Klöckner-Bezug

Die Gesamtmoderation eines SPK-Trainings übernimmt Gaby Vesen-Kramp. Die jeweiligen Kleingruppen bei einem Training werden indes von einer Klöckner-Führungskraft moderiert. Praxisbezug und nötiges Fachwissen sind somit garantiert. Ende August wird zum Beispiel Marco Tamschick, Niederlassungsleiter vom Standort Zwickau, eine solche Moderatorenrolle einnehmen. Positive Erfahrungen konnte er bereits vorab sammeln: Sein Mitarbeiter Dominic Jakob hat im Rahmen des Klöckner Talentpool an einem SPK-Training teilgenommen. „Das Wissen und die Fertigkeiten, die er dort erlangte, konnte er schon erfolgreich einsetzen bei der Betreuung von Kunden. Das Training kratzt nicht nur an der Oberfläche, sondern geht tiefer und nachhaltiger auf Kundenbedürfnisse ein. Wir sind begeistert davon“, erklärt Tamschick.

Am Ende steht eine hilfreiche Agenda

Zum Trainingsende haben alle Teilnehmenden eine externe und interne Agenda für ein strukturiertes Vorgehen erarbeitet. Mit der externen Agenda wird dem SPK-Kunden ein unverbindlicher Gesprächstermin angeboten, auf den er sich so gezielt vorbereiten kann. „Das Treffen mit meinem SPK-Kunden ist sehr gut gelaufen. Er hat sich wertgeschätzt gefühlt, weil wir uns intensiv Gedanken um die Optimierung seines Geschäfts und unserer Zusammenarbeit machen“, sagt Bernd Teichmann.

In regelmäßigen Telefonkonferenzen mit der Klöckner-Geschäftsführung berichten die Teilnehmenden des SPK-Trainings zudem über die umgesetzten Maßnahmen. Der kontinuierliche Austausch – Schwarmintelligenz eben – hilft bei der weiteren Beratung der Kunden. Momentan findet die hilfreiche Vertriebsschulung noch auf Führungskräfte-Ebene statt. Langfristig ist ein breitflächiges Ausrollen auch in den Niederlassungen angedacht.

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