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Klöckner Social Media

Klöckner setzt stärker auf bewegte Bilder

Joel Lander ist schon viel rumgekommen mit seinen 28 Jahren. In Herne geboren und aufgewachsen, verschlug ihn sein Journalistik-Studium zunächst nach Bremen. Während dieser Zeit absolvierte er zahlreiche Praktika, unter anderem bei Radiosendern in Hamburg, Leipzig und Berlin. „Mein Hochschulstudium war sehr praxisorientiert und crossmedial angelegt – also für TV, Print, Radio und Web“, erklärt er. Nach dem Studienabschluss 2016 sammelte er dann Berufserfahrung in der Öffentlichkeitsarbeit der Uni Bremen. Seine Leidenschaft für Bewegtbilder entdeckte er bereits während des Studiums. Zum Beispiel bestand seine Bachelorarbeit unter anderem aus einer Videodokumentation. Diese Expertise hat Joel Lander dann kontinuierlich ausgebaut, auch privat: Für Freunde etwa produzierte er Bewerbungsvideos, auch Produktvideos für einen Teehändler konzipierte er für Instagram und Youtube. „Videos zu erstellen ist sehr anspruchsvoll. Mir macht es viel Spaß, hier meine volle Kreativität auszuleben“, findet Joel Lander.

Video-Journalist: Den Klöckner-Wandel nach außen kommunizieren

Weil seine Freundin im letzten Jahr einen attraktiven Studienplatz in Düsseldorf ergatterte, war er bereit, in seine Heimat zurückzukehren. Er schaute sich nach spannenden Jobs um – und stieß auf die Klöckner-Ausschreibung zum Video-Journalisten. „Das Zusammenspiel von traditioneller Stahlbranche aus dem Ruhrgebiet und innovativen digitalen Technologien fand ich sehr reizvoll. Die Stelle Videojournalist wurde ja ganz neu geschaffen. Das hat mir gezeigt: Wenn ich dort anfange, habe ich die spannende Aufgabe den Wandel bei Klöckner nach außen zu kommunizieren. Das ist eine Spielwiese, auf der ich mich auch weiterentwickeln kann“, so Joel Lander. Also bewarb er sich im Dezember 2018 und wurde wenige Tage später zum Vorstellungsgespräch eingeladen. Das Interview lief so gut, dass beide Seiten noch vor Weihnachten feststellten: Wir wollen zusammenarbeiten!

Dieses Video hat Joel Lander bei seinem ersten Besuch in der Niederlassung Würzburg in Yammer gepostet.

Instagram: Spannende Klöckner-Einblicke vor allem für junge Menschen

Gesagt, getan: Seit dem 21. Januar 2019 ist Joel Lander vor allem zuständig für den umfassenden Aufbau der Social Media-Unternehmenskanäle Instagram und Youtube. „Auf Instagram wollen wir insbesondere jungen Menschen spannende Einblicke in die Klöckner-Welt geben. In kurzen Videos, die wir Homestories nennen, werden wir zum Beispiel zeigen, welche interessanten Hobbies und Lebenswege ausgewählte Klöckner-Mitarbeiter haben“, erklärt der Journalist. Ein anderes Instagram-Format wird die Klöckner-Läufe im Rahmen von „fit4steel“ begleiten.

Youtube: Komplexe Klöckner-Themen einfach erklärt

Auf Youtube wird es dann eher um die Produkte und Services bei Klöckner gehen. In Anlehnung an den Klöckner-Hund im Markenauftritt wird das Format „Die Sendung mit dem Hund“ heißen. „Hier stellen wir in mehrminütigen Videos verständlich aufbereitet ansonsten komplexe Themen wie zum Beispiel hochwertige Anarbeitung oder den Online-Shop vor“, erklärt Joel Lander. Die einzelnen Social Media-Kanäle werden natürlich auch sinnvoll miteinander verknüpft bzw. ergänzen sich: Zum Beispiel ist ein Teaser eines neuen Youtube-Videos dann auch auf Instagram oder Facebook denkbar.
Zurzeit sammelt Joel Lander eifrig Content und baut erste Prototypen für die Beiträge. „Im E-Business & Marketing-Team haben wir schon eine Menge Ideen. Aber natürlich freuen wir uns, wenn uns Klöckner-Mitarbeiter auch zusätzlich mit spannenden Geschichten versorgen.“

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Team E-Business und Marketing: Das sind wir

„Im Zuge der Digitalisierung sind unsere Aufgaben noch abwechslungsreicher und vielfältiger geworden. Mit dem jetzigen Team werden wir uns den kommenden Herausforderungen und Fragestellungen stellen“, erklärt Patrick Grewer, der seit Januar 2019 die Abteilung leitet. Zu seinem Team gehören die Bereiche Marketing, E-Business und Vertriebssteuerung. Seit rund zwei Monaten ist zudem ein Videojournalist an Bord, um die Klöckner-Kommunikation auch verstärkt in Bewegtbildern umzusetzen.

Marketing: von Online-Redaktion über Events bis hin zur Videoproduktion

Messestand Tube 2018Bereits im zwölften Jahr – und damit Dienstältester – in der Abteilung ist Torsten Rode. Er verantwortet das Marketing zusammen mit Tanja Engel, die vor einem Jahr aus dem Klöckner-Produktmanagement wechselte. Ein Arbeitsschwerpunkt der beiden ist im zunehmenden Maße die redaktionelle Betreuung der Online-Medien. „Wir halten die Homepages von Klöckner Deutschland und Österreich inhaltlich stets auf dem aktuellsten Stand und sorgen für eine benutzerfreundliche Struktur. Dasselbe gilt für den Schnelldreher und den DigiDesk, das frühere Intranet“, erklärt Torsten Rode. Ein wichtiges Online-Medium, das derzeit zusammen mit einem neuen Partner konzipiert wird, ist ein neuer moderner Werbemittelshop – hierzu wird Schnelldreher in einigen Wochen ausführlich berichten. Ein weiterer Schwerpunk der beiden Marketingfachleute ist die Planung, Organisation und Durchführung von Veranstaltungen. „Dazu zählen Fachmessen, interne Events wie zum Beispiel Firmenläufe oder auch das Klöckner Kundenforum. Und natürlich unterstützen wir die Niederlassungen auch bei dezentralen Kundenveranstaltungen“, beschreibt Torsten Rode. Sämtliche Kommunikationsmaßnahmen, um die Marke Klöckner zu vermitteln, liegen auch in der Hand des Marketingteams. Wie umfassend dieses „Branding“ ist, zeigt eindrucksvoll die Mehrwert-Kampagne, die federführend Torsten Rode von Beginn an betreut.

Und weil man Image – und nicht nur das – besonders gut in Bewegtbildern festhalten kann, verstärkt seit Januar 2019 der Videojournalist Joel Lander das Team. Seine Expertise soll in naher Zukunft vor allem in den Social Media-Kanälen Instagram und Youtube zur Geltung kommen, um insbesondere junge Menschen für die Marke Klöckner zu begeistern. In ersten kleineren Videoprojekten konnte er sein Talent bereits unter Beweis stellen: „Auf der internen Kommunikationsplattform Yammer haben wir eine Gruppe erstellt, in der Digitalisierungsthemen mit kleinen Erklärvideos nähergebracht werden. Ein erstes Video ist diese Woche online gegangen, weitere werden regelmäßig folgen“, erklärt Joel Lander.

E-Business: den Überblick über alle digitalen Prozesse

Digitalisierungsvortrag Neumarkt 2018Weil das Thema Digitalisierung in den letzten Jahren dermaßen an Fahrt aufgenommen hat bei Klöckner, hat sich auch eine eigenständiges Team E-Business herauskristallisiert, das wiederum kontinuierlich wächst. So bekommt Julia Jordan, die 2013 zunächst im Marketingteam angefangen hat, seit Mai 2018 tatkräftige Unterstützung von Philipp Jäger. „Wir im E-Business-Team haben den Überblick über alle Digitalisierungs-Projekte bei Klöckner und koordinieren diese. Wir sind sozusagen das Bindeglied zwischen unserer Digital-Schwester kloeckner.i in Berlin und den Digitalisierungsverantwortlichen in den einzelnen Niederlassungen“, erklärt er. Zum Beispiel gibt das E-Business-Team in internen Workshops und Schulungen sein Know-how an Klöckner-Mitarbeiter weiter, unterstützt bei auftretenden Problemen mit den digitalen Tools und sorgt durch den ständigen Austausch sowohl mit den Entwicklern als auch mit den Anwendern, dass diese Tools fortwährend verbessert werden können. Ein wichtiges Aufgabenfeld ist außerdem der sogenannte Marktplatz: „Wir wollen, dass unsere Kunden nicht nur Stahlprodukte im Onlineshop erhalten, sondern auch passendes Zubehör. Das Sortiment um den Stahl herum wird also kontinuierlich ausgebaut. Dafür identifizieren wir im Team mögliche Partner und organisieren deren Anbindung an den Onlineshop“, veranschaulicht Philipp Jäger.

Vertriebssteuerung: dank transparenter Analysen Entscheidungen treffen

Um den Erfolg des operativen Geschäfts zu messen, braucht man transparente Analysen. Hier kommt Sumana Ibrahim-Lösken ins Spiel, die bereits seit 16 Jahren bei Klöckner und seit über 3 Jahren im E-Business & Marketing-Team tätig ist: „Ich bin der Zahlenmensch in der Abteilung und verantworte die Vertriebssteuerung und das Vertriebscontrolling.“ Mithilfe von Programmen wie SAP und BW erstellt sie zum Beispiel Reportings zur Messung des Vertriebserfolgs und der digitalen Kanäle. Ebenso erstellt sie kartographische Analysen, an denen man zum Beispiel die Verteilung von Roherträgen in verschiedenen Regionen sehen kann. „Letztendlich liefere ich mit meinen Analysen wertvolle Entscheidungsgrundlagen, auf deren Basis operative Maßnahmen durchgeführt werden können“, so Sumana Ibrahim-Loesken.

Trotz der teils sehr unterschiedlichen Aufgaben im Team E-Business & Marketing greifen viele Maßnahmen wie kleine Zahnräder ineinander. So schafft es das 7-köpfige Team spielend, auch in einer zunehmend komplexen digitalen Welt kompetenter Ansprechpartner und Dienstleister zu sein. Zum 1. September 2019 bekommt es dafür noch weitere Verstärkung durch eine Person: Erstmalig bildet Klöckner dann im Beruf Kaufmann-/frau im E-Commerce aus!

Teamfoto E-Business & MarketingHinten von links nach rechts:
Philipp Jäger, Sumana Ibrahim-Lösken, Julia Jordan, Patrick Grewer

Vorne von links nach rechts:
Torsten Rode, Tanja Engel, Joel Lander

Unser Geschäft

Klöckner Qualitätsmanagement

Ausgezeichnete Qualität im Onlineshop

„Wer Qualität hat, sollte diese auch zeigen“, findet Kristijan Cukelj, Qualitätsmanagementbeauftragter für Klöckner in Deutschland und Österreich. Daher war es in seinen Augen nur konsequent, auch die Onlineshops in das bestehende ISO-Zertifikat der beiden Landesgesellschaften zu integrieren. Gesagt, getan: Nach erfolgreichem Durchlaufen eines umfassenden Überprüfungsprozesses durch die renommierte Zertifizierungsstelle DNV GL im letzten Jahr erhielten die beiden Unternehmen im Februar 2018 das erweiterte Zertifikat: Dieses gilt nun nicht nur für Einkauf, Bevorratung, Vertrieb, Anarbeitung und Lieferung, sondern eben auch für die Onlineshops. Über Verlinkungen auf dem Zertifikat gelangen Kunden zudem direkt zu den Onlineshops – ebenfalls ein neues Feature. „Diese erweiterte Zertifizierung ist ein echter Mehrwert, weil wir durch einen externen Spezialisten bestätigt bekommen haben, dass wir unsere Qualitätsansprüche nach internationalem Standard eben auch im E-Business nachhaltig umsetzen“, erklärt Kristijan Cukelj.

Aufwändigen Prozess erfolgreich durchlaufen

Bis zu einer erfolgreichen ISO-Zertifizierung sind einige arbeitsaufwändige Schritte zu durchlaufen, die mehrere Monate dauern. Zunächst muss überhaupt ein Qualitätsmanagement (QM)-System im Unternehmen etabliert sein, in das die konkreten Anforderungen der DIN EN ISO 9001 implementiert werden – was bei Klöckner schon lange der Fall ist. Der anschließende Zertifizierungsprozess besteht üblicherweise aus einem zweistufigen Audit: In Stufe 1 begutachtet der externe Auditor die Dokumentation des QM-Systems, durchleuchtet die Prozesse am Standort (im Fall von Klöckner waren dies mehrere Standorte) und ermittelt, wo vor Durchführung von Stufe 2 noch nachgebessert werden sollte; in Stufe 2 prüft er die Konformität der konkreten Anforderungen vor Ort und sichtet erneut intensiv die relevanten Dokumente; anschließend erstellt der Auditor seinen Ergebnisbericht und empfiehlt im positiven Fall die Zertifizierung. „Bei der Überprüfung unseres Onlineshops gab es überhaupt keine Abweichungen“, freut sich Kristijan Cukelj. Untersucht wurde dafür der komplette Prozess des Onlineshops. Dabei wurde etwa geschaut, ob der Datenschutz kontinuierlich gewährleistet ist oder Bestellprozesse stets funktionieren. Die Vorort-Prüfung fand an zwei aufeinanderfolgenden Tagen statt: zunächst beim Customer Care Service der Digitaltochter kloeckner.i in Berlin, anschließend in der Niederlassung in Velten.

Kontinuierliche Qualitätskontrolle

Ein wesentliches Ziel des QM-Systems nach DIN EN ISO 9001 ist der kontinuierliche Verbesserungsprozess – was hervorragend zu Klöckners Anspruch passt. Indem zum Beispiel immer wieder aufs Neue Ressourcen und Synergien aufgedeckt, Prozesse, Produkte und Services optimiert, Kosten reduziert oder Mitarbeiter gefördert werden. „Für die ISO-Zertifizierung heißt das natürlich, dass wir unseren Qualitätsanspruch immer wieder überprüfen lassen. Eine Re-Zertifizierung erfolgt alle drei Jahre, zwischendurch gibt es zwei jährlich stattfindende Überwachungsaudits. Nach der Zertifizierung ist also vor der Zertifizierung“, sagt Cukelj. Verbesserung bedeutet auch, die erweiterte Zertifizierung im Klöckner-Konzern weiter umzusetzen. So ist geplant, ebenso die niederländische und belgische Schwestergesellschaft in das integrierte Managementsystem aufzunehmen und zeitnah auch dort die Onlineshops zertifizieren zu lassen.

Unser Geschäft

Kundenzufriedenheit

„Unsere Kunden sind noch zufriedener geworden“

„Unsere Kunden sind noch zufriedener geworden“

Bereits seit 2014 führt das E-Business & Marketing-Team von Klöckner & Co Deutschland jährlich die Kundenumfrage durch. In erster Linie geht es dabei um die Entwicklung der Kundenzufriedenheit, weitere Aspekte zu den Bereichen Marketing und Bestellprozess wurden im Laufe der Jahre – insbesondere vor dem Hintergrund der Digitalisierungsstrategie – kontinuierlich ergänzt. Im Frühjahr 2018 war es dann wieder so weit, dieses Mal mit zwei arbeitsintensiven Neuerungen: Zum einen ging der Online-Fragebogen an Kunden in der gesamten zentraleuropäischen Region in Deutschland, Österreich, Belgien und den Niederlanden, zum anderen beinhaltete die Umfrage erstmals Fragen zum Thema Warenwirtschaftssystem. Insgesamt 32.065 Fragebögen wurden allein in Deutschland auf die virtuelle Reise geschickt, fast 2.200 Kunden haben hierzulande an der Umfrage  – und an der Verlosung von VIP-Karten für zwei Top-Fußball-Bundesligaspiele teilgenommen.

Bei allen Aspekten der Kundenzufriedenheit zugelegt

Mit Blick auf die aktuellen Ergebnisse für  Deutschland sagt Julia Jordan vom E-Business & Marketing-Team: „Was besonders erfreulich ist: Unsere Kunden sind noch zufriedener mit uns geworden.“ In allen zehn abgefragten Aspekten zur Kundenzufriedenheit hat sich Klöckner & Co Deutschland im Vergleich zu 2016 und 2017 verbessert. Etwa bei der Erreichbarkeit: Hier erzielt Klöckner & Co Deutschland einen Wert von 1,64 – auf einer Skala von 1 für „sehr zufrieden“ bis 6 für „überhaupt nicht zufrieden“. 2016 und 2017 lag der Wert noch bei 1,69. Auch die Fachkompetenz der Mitarbeiter wurde besser eingeschätzt als in den Vorjahren: 1,59 ist hier der aktuelle Wert, gegenüber 1,64 im Jahr 2016 und 1,63 in 2017. „Diese Entwicklung bei der Erreichbarkeit und der Fachkompetenz auf dem sehr hohen Niveau unterstreicht, wie gut wir bei der individuellen Beratung flächendeckend aufstellt sind“, ist sich Julia Jordan sicher. Am Ende des Fragenblocks zur Zufriedenheit konnten Kunden zudem in einem offenen Antwortfeld Anregungen zum Service äußern. „So können wir aufdecken, wo noch Verbesserungspotentiale existieren und diese gezielt angehen“, erklärt Julia Jordan.

Online-Shop kommt sehr gut an

Bei den Kundenantworten rund um das Thema Marketing kristallisiert sich heraus, dass der Klöckner-Slogan „Wir machen den Mehrwert“ noch besser wahrgenommen und bewertet wird als noch 2017. Auch beim positiven Image legt Klöckner & Co Deutschland zu: In allen acht abgefragten Kriterien dazu erreicht das Unternehmen einen besseren Wert als im Vorjahr. Besonders stechen dabei die Kriterien „modern“, „innovativ“ und „präsent“ heraus.

Im Fragenteil „E-Business“ zeigt sich, dass in der Stahl- und Metallbranche zunehmend online eingekauft wird. Diejenigen Kunden in Deutschland, die den Klöckner-Onlineshop kennen, nutzen ihn auch zu 88 Prozent. „Die diesjährigen Ergebnisse zeigen deutlich, dass ein Umdenken in der Branche passiert. Sicherlich haben auch die Sortimentserweiterungen und neuen Features in unserem Onlineshop im letzten Jahr ihren Teil dazu beigetragen“, sagt Julia Jordan. Das Umfrageergebnis für die in Zukunft gewünschte Bestellart spiegelt ebenfalls wider, dass immer weniger Kunden nur noch auf die traditionellen Bestellwege „Telefon, E-Mail, Fax“ setzen: gut die Hälfte der Kunden bevorzugen eine Kombination aus Online- und Offline-Wegen, 12 % wünschen sich ausschließlich den elektronischen Einkauf per EDI oder Onlineshop. Mittelfristiges Ziel ist es hier von Klöckner, den Bestellprozess vieler Kunden über den Onlineshop und individuelle Schnittstellen zu digitalisieren und gleichzeitig die fachliche, individuelle Beratung für Produkte und Anarbeitungen weiter zu fokussieren.

Als Dank für die Teilnahme an der Umfrage hat Klöckner einen attraktiven Preis verlost: 2 x 2 VIP-Karten für Bundesliga-Topspiele im März bzw. April 2018.

Die Gewinner Regina Müller (rechtes Bild; Mitte) und Norbert Nusser (linkes Bild; Rechts) freuten sich, die Partien Schalke gegen Dortmund und Bayern München gegen Dortmund live mit Klöckner-Kollegen im Stadion zu sehen.“