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Kundenzufriedenheit

„Unsere Kunden sind noch zufriedener geworden“

„Unsere Kunden sind noch zufriedener geworden“

Bereits seit 2014 führt das E-Business & Marketing-Team von Klöckner & Co Deutschland jährlich die Kundenumfrage durch. In erster Linie geht es dabei um die Entwicklung der Kundenzufriedenheit, weitere Aspekte zu den Bereichen Marketing und Bestellprozess wurden im Laufe der Jahre – insbesondere vor dem Hintergrund der Digitalisierungsstrategie – kontinuierlich ergänzt. Im Frühjahr 2018 war es dann wieder so weit, dieses Mal mit zwei arbeitsintensiven Neuerungen: Zum einen ging der Online-Fragebogen an Kunden in der gesamten zentraleuropäischen Region in Deutschland, Österreich, Belgien und den Niederlanden, zum anderen beinhaltete die Umfrage erstmals Fragen zum Thema Warenwirtschaftssystem. Insgesamt 32.065 Fragebögen wurden allein in Deutschland auf die virtuelle Reise geschickt, fast 2.200 Kunden haben hierzulande an der Umfrage  – und an der Verlosung von VIP-Karten für zwei Top-Fußball-Bundesligaspiele teilgenommen.

Bei allen Aspekten der Kundenzufriedenheit zugelegt

Mit Blick auf die aktuellen Ergebnisse für  Deutschland sagt Julia Jordan vom E-Business & Marketing-Team: „Was besonders erfreulich ist: Unsere Kunden sind noch zufriedener mit uns geworden.“ In allen zehn abgefragten Aspekten zur Kundenzufriedenheit hat sich Klöckner & Co Deutschland im Vergleich zu 2016 und 2017 verbessert. Etwa bei der Erreichbarkeit: Hier erzielt Klöckner & Co Deutschland einen Wert von 1,64 – auf einer Skala von 1 für „sehr zufrieden“ bis 6 für „überhaupt nicht zufrieden“. 2016 und 2017 lag der Wert noch bei 1,69. Auch die Fachkompetenz der Mitarbeiter wurde besser eingeschätzt als in den Vorjahren: 1,59 ist hier der aktuelle Wert, gegenüber 1,64 im Jahr 2016 und 1,63 in 2017. „Diese Entwicklung bei der Erreichbarkeit und der Fachkompetenz auf dem sehr hohen Niveau unterstreicht, wie gut wir bei der individuellen Beratung flächendeckend aufstellt sind“, ist sich Julia Jordan sicher. Am Ende des Fragenblocks zur Zufriedenheit konnten Kunden zudem in einem offenen Antwortfeld Anregungen zum Service äußern. „So können wir aufdecken, wo noch Verbesserungspotentiale existieren und diese gezielt angehen“, erklärt Julia Jordan.

Online-Shop kommt sehr gut an

Bei den Kundenantworten rund um das Thema Marketing kristallisiert sich heraus, dass der Klöckner-Slogan „Wir machen den Mehrwert“ noch besser wahrgenommen und bewertet wird als noch 2017. Auch beim positiven Image legt Klöckner & Co Deutschland zu: In allen acht abgefragten Kriterien dazu erreicht das Unternehmen einen besseren Wert als im Vorjahr. Besonders stechen dabei die Kriterien „modern“, „innovativ“ und „präsent“ heraus.

Im Fragenteil „E-Business“ zeigt sich, dass in der Stahl- und Metallbranche zunehmend online eingekauft wird. Diejenigen Kunden in Deutschland, die den Klöckner-Onlineshop kennen, nutzen ihn auch zu 88 Prozent. „Die diesjährigen Ergebnisse zeigen deutlich, dass ein Umdenken in der Branche passiert. Sicherlich haben auch die Sortimentserweiterungen und neuen Features in unserem Onlineshop im letzten Jahr ihren Teil dazu beigetragen“, sagt Julia Jordan. Das Umfrageergebnis für die in Zukunft gewünschte Bestellart spiegelt ebenfalls wider, dass immer weniger Kunden nur noch auf die traditionellen Bestellwege „Telefon, E-Mail, Fax“ setzen: gut die Hälfte der Kunden bevorzugen eine Kombination aus Online- und Offline-Wegen, 12 % wünschen sich ausschließlich den elektronischen Einkauf per EDI oder Onlineshop. Mittelfristiges Ziel ist es hier von Klöckner, den Bestellprozess vieler Kunden über den Onlineshop und individuelle Schnittstellen zu digitalisieren und gleichzeitig die fachliche, individuelle Beratung für Produkte und Anarbeitungen weiter zu fokussieren.

Als Dank für die Teilnahme an der Umfrage hat Klöckner einen attraktiven Preis verlost: 2 x 2 VIP-Karten für Bundesliga-Topspiele im März bzw. April 2018.

Die Gewinner Regina Müller (rechtes Bild; Mitte) und Norbert Nusser (linkes Bild; Rechts) freuten sich, die Partien Schalke gegen Dortmund und Bayern München gegen Dortmund live mit Klöckner-Kollegen im Stadion zu sehen.“

 

 

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